查德．威拉德森（Chad Willardson）是南加州首屈一指的財富管理公司太平洋資本（Pacific Capital）的創始人暨總裁，他每週都能拿到幾位客戶推薦的潛在客戶名單。在二〇一九年的一個早上，查德收到一位客戶的電子郵件，說他們想推薦一位重量級的客戶，這個人剛剛賣掉他的公司，除了原有的鉅額財富，又再淨賺了一億美元。
顯然，聽到這則好消息令查德興奮不已。大多數的財務顧問能在目前的投資基礎上，每年增加擁有百萬美元身價的新客戶，公司業績可說是非常好了，更不用說增加一名身價過億美元的新客戶。
於是查德開始調查這位潛在客戶，包括從事的事業、家庭背景等等。就這樣，當週的某一天他們正好參加了同一場活動，令查德驚訝的是，這位潛在客戶逕自走向他說：「嘿，你就是我一直在找的人，我們有些重要的事情得聊一聊。」
他告訴查德，自己在華爾街許多大型公司見過許多投資銀行團隊和私人財富管理集團，但是他比較想要找一間精緻、私人的諮詢團隊，這樣他才可以得到更個人化的建議和照顧。他們安排下一週線上Skype通話。
聊不到五分鐘，奧客姿態馬上現形
在通話之前，查德確保一切準備妥當。他和團隊對於與這位潛在客戶及其家人合作的前景感到無比興奮。然而，通話才開始不到五分鐘，查德保留了之前爭取合作的想法，直覺告訴他，這是一位難搞的客戶。這個人粗魯傲慢，而且很難伺候。他先花了幾分鐘與查德說明自己合作過的所有公司，以及那些公司承諾提供的福利和折扣。他接著又給了查德一份清單，如果想合作就必須遵守這些要求。
他告訴查德，太平洋資本及其團隊必須為他適應不同的做事方式，他每星期會與太平洋資本團隊聯繫三到五次，告訴他們應該做什麼事情。這種行為如同病人去看醫生，卻告訴醫生應該開什麼藥以及服藥頻率。
這個人不想找合作夥伴，也不讓有能力的人各司其職。
他想指導別人該做些什麼事情。
通話全程查德一直保持冷靜。他回答了這位潛在客戶提出的所有問題。當潛在客戶要求見見團隊成員時，團隊成員也進入查德的辦公室，透過Skype簡短自我介紹，包括職務以及為客戶服務的內容。這位潛在客戶也一一回覆每位團隊成員，希望各個成員更改哪些服務、為了他做哪些不同的事，每段談話的態度都盛氣凌人。
很明顯，他是一位要求一堆、極具挑戰的客戶。
該不該與難搞客戶合作？先思考這 4 個問題
電話結束之後，查德發了一封電子郵件給這位潛在客戶，概述電話中談到的內容，並強調他們談話的要點。這封電子郵件也介紹了太平洋資本為高淨值客戶提供的服務，並解釋為什麼該團隊是協助他實現個人和財務目標的絕佳專業團隊。
不久之後，查德收到這位潛在客戶回覆的冗長電子郵件，裡面又加入比線上談話內容更多的要求和期望。查德認為這些期望不但不合理，也沒有效益。當天晚上，查德又收到那個人傳來的一堆簡訊，進一步闡述他對每位員工的期望。
隔天，也就是週五早上，查德和他的團隊召開每天上午的例行會議。團隊成員討論他們對這位潛在客戶的看法。包括客戶服務主管在內的幾名團隊成員均表示，在電話中他們感受不到尊重。他們擔心潛在客戶會成為公司的難搞客戶，但考慮到其投資組合規模，團隊成員理解擁有這位大客戶對公司的意義，並表示他們會想辦法處理那些要求。
接下來的整個週末，查德花了很多時間反思這次機會。他思來想去，問自己好幾個關於公司團隊如何幫助這位新客戶的問題。
- 我們如何順利作業，並把問題減到最少呢？
- 也許他現在看起來要求很多，但時間久了情況會不會好轉？
- 為了配合他，我們是否需要違背公司的核心原則，還得做出更多讓步？
- 為了這位客戶，這一切都值得嗎？
對於自己接下來應該如何抉擇，查德其實沒有百分之百的把握。這位潛在客戶將成為公司的超級大客戶，可以為公司打開其他機會的大門。但是他也不確定，如果自己跟團隊成員說「你們只要想著他能為公司帶來豐厚的收入」，然後要求團隊咬緊牙關去完成那個人的所有要求，又會對團隊的士氣和信心產生什麼影響？
光是這樣想，查德就完全無法苟同。他最後得出結論，如果有人這般盛氣凌人地破壞他的團隊，對成員提出不合理的要求，那麼賺再多錢也不值得。他決定拒絕這位潛在客戶。
勇敢拒絕客戶的不合理，贏得團隊信任
整個週末，查德持續收到這位潛在客戶傳來的大量訊息和電子郵件，反覆陳述他的要求和期望。查德回答說，他們下週應該再安排一次後續對談。
後續會議的電話一接通，那位潛在客戶迅速開始重申自己的要求。查德聽完之後接著說：「有機會與您和您的家人合作是我的榮幸。不過與團隊討論之後，我們覺得您與其他人合作比較好。」
「你說什麼？」他驚訝地說。但是震驚很快變成憤怒，這位潛在客戶不習慣被人拒絕，習慣每個人都盡心滿足他的要求和欲望。
「我們很感激有這次機會，真的。」查德說：「但是我們認為公司與團隊可能無法與您相互配合。我相信會有其他公司可以完成您的一切需求，我們祝您未來能順利成功。」
電話尷尬地結束了，但是掛掉電話之後，查德覺得自己充滿了力量。
由於拒絕了這位超高淨值客戶，團隊更信任查德，也對公司深具信心。如果潛在客戶只有二百萬美元，拒絕這件事當然容易很多。團隊鬆了一口氣，因為查德優先做出正確的選擇，而非只顧著賺錢這檔事。辦公室裡的潛在負擔減輕了，查德的決定為團隊帶來快樂和清醒。身為領導者，這次經驗讓查德獲益良多，在建立人際圈自由方面邁出了一大步。
與價值觀不一致的人合作，只是互相傷害
查德之所以能做出「拒絕」的選擇，是因為過去他與不合適的客戶合作造成的陰影。面對不合適的客戶，彼此之間的關係總是很緊繃、很不滿。他們的價值觀和願景不一致，卻也無能為力。他們雇用查德的團隊，但是不願意接受他們的建議，也不感謝他們的服務。那種不合適的案子，彼此的關係遲早會結束，其中一方會先提議分道揚鑣。
因此，查德沒有意願與不適合太平洋資本的客戶合作。他最後（禮貌地）拒絕的潛在客戶（老客戶的推薦）比他接受的還多。查德告訴我：「如果我們同意與不適合的人合作，對我的團隊和新客戶都是一種傷害。」
無論是他個人或者公司負責人的角色，查德都擁有時間自由和財富自由。因此，他很清楚自己想要什麼、公司想要什麼，他會審慎選擇和誰一起工作、和誰一起共度時光。
如果遇到合適的潛在客戶，他也不會迫切抓住對方。他真心希望成為對方心目中的最佳人選。如果他不是別人心目中的最佳人選，他也不會勉強合作。正如他告訴潛在客戶的：「您千萬不要有壓力，好像非得跟我們合作不可。這是雙向面試，我們都還在評估這場合作是否契合。如果您選擇別的顧問公司，我們也會祝福。只有當彼此的目標和期望百分之百一致，雙方都熱切想合作的時候，我們再共事。從第一天起就目標一致且坦誠相待，對長期成功至關重要。畢竟，這是合作的全部意義。」
書籍簡介
- 作者：丹．蘇利文（Dan Sullivan）, 班傑明．哈迪（Dr. Benjamin Hardy）
- 譯者：吳宜蓁
- 出版社：商業周刊
- 出版日期：2023/02/16
作者簡介
丹．蘇利文（Dan Sullivan）
舉世知名的創業專家，他指導過的成功創業家比世界上其他教練還多。他是全球領先的創業家教練計畫「策略教練」（Strategic Coach®）的聯合創始人，並撰寫了五十多份關於創業成功的出版品。三十多年來為超過二萬名創業家提供了教學與培訓。更多資訊：www.strategiccoach.com
班傑明．哈迪 博士（Dr. Benjamin Hardy）
組織心理學家，著有暢銷書《意志力不管用》（Willpower Doesn’t Work）、《我的性格，我決定》（Personality Isn’t Permanent）。他的部落格閱讀次數累積超過一億，曾刊登在《富比士》、《財星》、《CNBC》、《Cheddar》、《Big Think》等雜誌。他是《Inc.》和《今日心理學》（Psychology Today）的定期撰稿人；從2015年到2018年，他一直是Medium.com世界排名第一的作者。更多資訊：www.benjaminhardy.com
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