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商周圖書摘要》客人拔龍眼枝減輕重量⋯店長怎麼勸都沒用,員工一招解決

2023-02-17
in 商業周刊
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商周圖書摘要》客人拔龍眼枝減輕重量⋯店長怎麼勸都沒用,員工一招解決
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  • 摘要

  1. 1999年秋,加拿大亞伯達省的第一家大統華分店開張,原先生意差到像鬼城的太平洋商城(Pacific Place Mall)也跟著興旺起來。
  2. 開張第一天,為了慶祝開幕,大統華推出新鮮鴨梨每磅$1.29、帶枝龍眼每磅$0.99元的優惠,造成顧客瘋搶,賣場險象環生。
  3. 為了解決亂象,店長貼出告示牌,寄出限購令,卻無法阻止顧客的瘋狂。沒想到基層員工一出手,就解決危機。


有一次我從台灣回溫哥華,在飛機上旁邊坐的是一位住在亞伯達省卡加利(Calgary)的太太,飛行時間長達10小時,但我們聊天聊得很盡興。

當她知道我是大統華的CEO後,很興奮,熱情的邀請我們去卡加利開分店。她說卡加利沒有一家能一站買齊的華人超市,就像當年溫哥華的唐人街一樣,下雪天買菜,真是件苦差事。

在她力邀之下,我答應一定會安排時間專程飛去卡加利看一看。後來我如約前往,走一趟下來之後,果不其然,我就決定提早去開分店,服務華人社區。

剛好這時候,有一位溫哥華的地產開發商來找我們,說在卡加利有個太平洋商城(Pacific Place Mall),生意不太好,他想盤下來。他說他是慕名而來,希望大統華一起去做、去當商城裡的主力大店。他願意給我們很低的租金。

我心裡想,這會不會又是天上掉餡餅,好事接著來?就又專程飛了一趟去看。看了以後,發覺這商城裡面冷清清、黑蒙蒙的,生意真的很差,像個鬼城。

但那個時候,我對自己信心爆棚,覺得沒關係,等大統華進去就會好了。於是就跟開發商簽約。果不其然,經過一年籌備,1999年秋,亞伯達省的第一家分店隆重開張,太平洋商城也跟著興旺發達起來。

客人瘋搶鴨梨,喜歡物美價廉

開張第一天的場景,讓我永遠難忘。

為了慶祝開幕,我們準備了很多超值的特價品。其中有一項是新鮮鴨梨,每磅只要$1.29;另一項是帶枝龍眼,每磅只要$0.99元。誰知整個卡加利為之瘋狂,大統華的員工也被逼瘋了。

先說鴨梨。

不知道為什麼,當時整個卡加利只有大統華有鴨梨,又稀罕、又便宜,造成客人瘋搶。只要員工把鴨梨倒到貨架上,就馬上被掃空。

接下來,有的客人因為怕買不到,就搶先一步擠在後場「攔截」補貨的員工。只要看到鴨梨推出來,就一擁而上開箱,把裡面的鴨梨搶光光。甚至還有客人互相爭執,彼此推擠,整個賣場險象環生。

印象最深的是,一位員工在推車補貨的半途中,被客人團團圍住動彈不得。他乾脆坐在箱子上不動,要求客人都回到貨架,他會卸下箱子倒出鴨梨。

為了緩解混亂的情況,我們只好改成每人限買2磅,但是一點用也沒有。最後沒辦法,只好把超過2磅的價錢一口氣從每磅$1.29提高到$3.99,瘋狂的程度才緩和下來。

顧客瘋狂搶貨好像不要錢,讓我體會到,只要貨品好、價格強,顧客就會喜歡。物美價廉就是超市的硬道理。

平定龍眼之亂,高手竟在基層

鴨梨正在亂,帶枝龍眼也不遑多讓,非常便宜,造成客人瘋搶。

客人也很聰明,搶到龍眼後為了減重少付錢,就在到收銀台之前,把龍眼枝拔下來、一路丟到地上。地面上到處都是龍眼枝,非常危險。萬一有人不小心踩到,除了容易滑倒受傷,當天人擠人,更可能釀成踩踏事件。

因此店長又馬上貼出告示牌,寫每人限購2磅。但事情沒有解決。因限制購買數量,並沒有解決沿路丟棄龍眼枝的問題。只好不斷透過廣播,希望客人不要丟龍眼枝造成安全問題。

但廣播歸廣播,客人照樣隨地丟龍眼枝。主管都一籌莫展,不知如何處理。

就在此時,有一位基層員工跑過來跟我說,他有一計一定管用。他說,我們可以把價錢分成2種呀,帶龍眼枝的$0.99一磅,拔掉龍眼枝的$3.99一磅。我一聽合理,立即改價格牌。

這真是個絕招,而且一招見效。一場危機,立刻消失。

這麼簡單的作法,我們急昏頭都想不到。我立刻發獎金獎勵那位獻計的基層員工,謝謝他的妙計。

解決問題,不只要找主管來談,更應把跟整個流程有關的人一起找來。而且不問職位高低,共同檢視每一個環節,看是不是能環環相扣達成目標。


書籍簡介

《勇敢,就能翻轉人生 大統華T&T的故事》:商周store、博客來

  • 作者:李羅昌鈺 Cindy Lee
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2022/12/06

作者簡介

李羅昌鈺 Cindy Lee

加拿大華裔企業家。在南台灣出生長大,政大財稅系畢業,於1976年移民加拿大,1993年在溫哥華創辦大統華T&T Supermarkets,曾榮獲「加拿大零售-協會開拓者終身成就獎」等多項大獎。大統華T&T Supermarkets至今全加拿大有三十餘家分店,是加拿大最大亞洲連鎖超市,提供新鮮蔬果、肉食、海鮮、雜貨、冷品、麵包蛋糕、壽司麵點熟食,讓道地亞洲美食觸手可及。2014年卸任CEO,由女兒Tina Lee李佩婷接任。


客人拔龍眼枝減輕重量⋯店長怎麼勸都沒用,員工一招解決-商周讀書會|商周 (businessweekly.com.tw)

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