消費者拒喝、股價連年下跌⋯可口可樂如何靠「傾聽」的力量重回巔峰？

陷入危機的可口可樂

2004年，可口可樂公司遇到了麻煩。據企業顧問葛雷格里．凱斯勒（Gregory Kesler）所言，該公司面臨「健康意識抬頭的消費者對碳酸飲料說『不』、新產品開發停滯不前、行銷活動連年刪減、股價連續四年多遭到重創，商業報刊更是宣稱可口可樂的配方『沒氣了』。」

為了因應這些挑戰，可口可樂在2004年5月4日宣布，已退休的高層主管內維爾．伊斯德爾（Neville Isdell）將重返公司，成為新任總裁兼執行長。

伊斯德爾在可口可樂工作30多年，儘管成績斐然，卻從未被視為執行長人選。但他接受了這項「終極挑戰」。

在回到可口可樂亞特蘭大總部的第一天，他沒有任何大刀闊斧的動作，相反的，他告訴員工：「真正重要的是你們，真正重要的是人。」幾年後，伊斯德爾在一次訪談中說：「我明確表示，我是來這裡做長遠之計的，在做出許多改變之前，我希望先走出去傾聽與溝通。」

為了實現這一點，他踏上了一趟傾聽之旅。他與團隊中的主要領導者溝通交流，親身去了解他們和他們的問題。他說，「我們開玩笑說公司已經變成『回饋噤聲區』，我們知道這一點必須改變。」

三個月後，伊斯德爾召集他的直屬部下和可口可樂倫敦分公司的150位高層主管，決心要求他們為公司的發展計畫出謀劃策。伊斯德爾說：

我們要為公司制定全面的發展計畫，而不只是新策略和使命宣言而已⋯⋯那會是說明公司如何再次成長並長期壯大的一份路線圖，不是高層下達的指令，而是由公司頂尖領導人順應時勢發展出來的⋯⋯
隨著會議的進行，這些高層主管開始意識到自己真的能夠塑造公司的未來，他們的熱情隨之爆炸性增長。

伊斯德爾讓可口可樂再次踏上正軌。在這過程中，他也積極培養接班人。他幫助了組織和其中每一個人，因為他與團隊成員建立連結，傾聽他們的意見，並受益於他們的知識和經驗。

從傾聽開始

史帝芬．山普（Steven B. Sample）在《領導人的逆思考》（The Contrarian’s Guide to Leadership）中寫道：「一般人患有三種錯覺：一、他的開車技術很好；二、他有良好的幽默感；三、他善於傾聽。然而，包括許多領導者在內的大多數人都是很糟的傾聽者，他們其實認為說話比傾聽更重要。」

我聽過一個戲謔的說法：我們只聽到了一半所說的話，聽進去一半聽到的，理解一半聽進去的，相信一半理解的，最後只記住了一半相信的。如果把這些假設轉換成每天八小時的工作時間，那就意味著：

你花了大約四小時聆聽。

你聽到大約兩小時的談話內容。

你真正聽進去的是一小時的內容。

你只理解了你聽進去的三十分鐘內容。

你只相信你理解的十五分鐘內容。

而你最後只記住了其中七分半鐘的內容。

難怪沒幾個人能完成什麼事。

傾聽是任何一位領導者所能掌握的最重要技能之一，然而，我們大多數人卻更重視說話。精神科醫生兼作家大衛．伯恩斯（David D. Burns）指出：「要讓人信服你的話，你能犯的最大錯誤就是把表達你的想法和感受放在第一位。大多數人真正想要的是被傾聽、尊重和理解。在看見自己被理解的那一刻，人們會更願意去理解你的觀點。」

你有多少次聽到人們抱怨上司不聽他們說話？你有多少次聽到孩子們控訴父母不聽他們說話？當權者通常喜歡高談闊論。然而，要想了解他人並與之建立連結，最好的方法也許莫過於成為更好的傾聽者。

傾聽帶來理解

對許多領導者來說，溝通的最大挑戰在於我們大多數時候不是為了理解而傾聽，我們傾聽是為了準備接下來的回應。作家兼談判專家赫伯．柯漢（Herb Cohen）說：「有效的傾聽不僅需要聽到傳遞的話語，還需要從話語中找到意義與理解。畢竟，意義不在於言語，而在於人。」

相互理解的人能更好地合作，而領導者總是能更有效地領導他們所理解與關心的人，這個過程始於傾聽。

傾聽是最好的學習法

電視節目主持人賴瑞．金（Larry King）說：「我每天早晨都會提醒自己：我今天說的每一句話都無法教我任何東西。所以，如果我要學習，我必須透過傾聽。」當我們疏於傾聽，我們就關閉了自己的許多學習潛能。

你的領導位階越高，人們越可能對你說你想聽到的，而不是你需要知道的。據說，在艾森豪就任美國總統的前一天，即將卸任的杜魯門總統對他說：「這是人們對你坦承以待的最後一天。」

如果你想成為有成效的領導者，你必須把透過傾聽來學習當成每天的首要任務。你不能只因為想看到成果就急不可耐。你必須始終把別人要對你說的話，看得比你要對他們說的話更重要──不僅因為領導者地位越高，離第一線就越遠，也因為如果你不傾聽別人，就無法了解他們。好的領導著都知道，傾聽是蒐集情報、學習、理解他人並與他們建立連結的最佳方法。

傾聽產生信任與連結

真誠傾聽並保守祕密的領導者會贏得共事者的信任。做為一名年輕領導者，我雖然不難保守祕密，卻在傾聽方面遇到了困難。我更熱中於推進自己的議程，勝過傾聽團隊成員的意見。直到一名團隊成員直陳我疏於傾聽，我才終於明白自己出了問題。可想而知，如果我真的傾聽人們的話，我會更早察覺這一點，其他人可能很久以前就想告訴我了，可是我就是充耳不聞。

當這名團隊成員終於讓我聽明白她的話，我意識到她真正想告訴我的是，我不值得信任，她不放心把她的想法、意見和感受託付給我。我必須贏得她的信任，而這得從成為更好的傾聽者開始。

作家兼教授大衛．歐思伯（David Augsburger）說：「被聆聽與被愛是如此雷同，以至於對普通人來說，兩者幾乎難以區分。」傾聽會吸引人們靠近你，這比試圖將你的領導力強加在他們身上有用得多。同理心建立了信任，信任則帶來培養他人的機會。

如果你不了解人們，不知道他們想去哪裡、關心什麼、如何思考以及希望如何做出貢獻，你永遠無法激發出他們最好的一面。唯有透過傾聽才能得知這一切。當這種情況發生時，人們會覺得自己處於核心，會覺得自己是合作夥伴，而不僅僅是員工。他們會更信任你，因為你關心他們。

做為一名領導者，你對培養對象能做的最重要的事情之一，就是了解他們並與他們建立連結。也別忘了，這是一條雙向道路。的確，你希望了解潛在領導者，但你也必須讓對方有機會更深入了解你。

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